Política de cambios, devoluciones y garantías

Política de devoluciones, cambios y garantías

La presente política regula los derechos de los consumidores en compras realizadas a través de la tienda online y puntos físicos, garantizando el cumplimiento de la normativa vigente en Colombia.
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Marco legal del consumidor
Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor
Regula el derecho de retracto y las garantías legales por calidad, idoneidad y seguridad de los productos.
Decreto 587 de 2016
Establece el procedimiento para la reversión de pagos en transacciones de comercio electrónico y mecanismos de pago electrónico.
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Casos en los que aplica la devolución de dinero
Solo e-commerce Derecho de retracto

El cliente puede desistir de la compra realizada por medios a distancia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega.

El dinero se devolverá en un plazo máximo de treinta (30) días calendario tras recibir el producto en el mismo estado en que fue recibido, sin haber sido usado más allá de lo necesario para verificar su conformidad, con sus etiquetas y empaque original.

Ambos canales Garantía legal irreparable
Cuando una prenda presenta una falla de calidad persistente o que no admite reparación técnica, de conformidad con el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
Solo e-commerce Reversión de pago

En casos de fraude, operaciones no solicitadas, producto no recibido, producto defectuoso o que no corresponda a lo solicitado. Sujeto a los términos del Decreto 587 de 2016.


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Notificación: El consumidor presentará una queja ante OPORTO S.A.S. dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del evento.
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Trámite ante el emisor: En el mismo plazo, el consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico (banco o entidad financiera) para solicitar formalmente la reversión.
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Proceso de reversión: OPORTO S.A.S. notificará al adquirente/pasarela de pagos y, en conjunto con la entidad financiera, se dispondrá de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión en la cuenta del cliente.
Ambos canales Entregas no exitosas

Si tras dos (2) intentos de la transportadora no se logra entregar el pedido:

(a) Por causas imputables al consumidor: Si la entrega falla por ausencia del cliente sin aviso previo, error en la dirección o rechazo injustificado del paquete, se resolverá la compra y se devolverá el dinero, descontando los costos de fletes generados por el retorno, previo aviso al cliente.
(b) Por causas imputables a la transportadora u OPORTO S.A.S.: Si la entrega falla por errores logísticos, omisiones de la transportadora o demoras de la empresa, se reprogramará el envío sin costo adicional o, si el cliente lo solicita, se devolverá la totalidad del dinero pagado, sin descuento por fletes.
Asignación de costos de envío en devoluciones

• En cambios por Derecho de Retracto: los costos de transporte, fletes y demás que conlleve la devolución del producto serán asumidos en su totalidad por el consumidor. • En trámites de Garantía Legal o Producto Equivocado: los costos de transporte y fletes requeridos para la recolección del producto defectuoso o errado, así como el envío del producto de reemplazo, serán asumidos en su totalidad por OPORTO S.A.S.
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Casos en los que NO aplica la devolución de dinero
✗ Cambios comerciales voluntarios
Si el cambio se solicita por mera voluntad del cliente (gusto, talla o color) y la nueva prenda elegida es de menor valor al artículo original, no se realizará devolución de dinero en efectivo; en su lugar, se entregará un bono comercial con saldo a favor para futuras compras.
✗ Bienes de uso personal
Por motivos de higiene y salubridad, y de conformidad con las excepciones legales al derecho de retracto, no se aceptan cambios ni devoluciones de ropa interior, trajes de baño o calcetines (estos últimos cuando sus empaques o sellos de seguridad hayan sido removidos).
✗ Productos personalizados
Bienes confeccionados o modificados según las especificaciones expresas del consumidor.
✗ Exclusiones de garantía
Daños ocasionados por el uso indebido del artículo, culpa exclusiva del consumidor o el hecho de un tercero (tales como mal lavado, uso de blanqueadores o el desgaste natural de la prenda).
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Casos en los que aplica el cambio por producto
Cambio por gusto o talla
Se dispone de treinta (30) días calendario contados a partir de la fecha de expedición de la factura. La prenda debe estar completamente nueva, con sus etiquetas originales y sin rastros de uso o perfumes.
Trámite de garantía

Si la prenda tiene defectos de fabricación y no es posible repararla, se procederá al cambio por un artículo idéntico. En caso de que el producto no se encuentre disponible en inventario (por razones de cambio de temporada o agotamiento de stock), se ofrecerá al consumidor las siguientes alternativas, a su libre elección:

(a) Un artículo de características similares y del mismo valor al originalmente adquirido.
(b) La devolución total del dinero pagado por el producto defectuoso.
Diferencia de precios
Los cambios comerciales se hacen por artículos del mismo valor. Si es de mayor valor, el cliente cancelará el excedente; si es de menor valor, se emitirá un bono con saldo a favor (no dinero en efectivo).
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Procedimientos y tiempos de respuesta
Término de garantía Treinta (30) días calendario para prendas de vestir, contados a partir de la entrega del producto.
Evaluación técnica de calidad Máximo ocho (8) días hábiles para emitir concepto técnico.
Notificación de reversión (e-commerce) Cinco (5) días hábiles desde que el consumidor conoce el evento (fraude, avería, error en despacho, etc.).
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Regulación de los bonos y saldos a favor
Vigencia Seis (6) meses desde la fecha de emisión y envío al cliente. No reactivable ni reembolsable tras su vencimiento.
Naturaleza Personal e intransferible. Solo puede ser redimido por el titular de la compra original asociado al documento de identidad registrado.
Canales de aplicación Omnicanal: tiendas físicas a nivel nacional y tienda online oficial.
Restricciones Aplica para todas las marcas y categorías, incluyendo artículos en promoción o descuento (salvo indicación contraria en el bono). No es canjeable por dinero en efectivo.
Procedimiento de redención
En tiendas físicas: El cliente deberá presentar su documento de identidad original y el código del bono (físico o digital) en la caja antes de registrar el pago.
En tienda online: El cliente deberá ingresar el código alfanumérico enviado a su correo electrónico en el campo "Cupón de Descuento / Bono" al momento de finalizar el proceso de pago (checkout).
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Mecanismos de protección al consumidor
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
En caso de que el consumidor considere que su reclamación por efectividad de la garantía, derecho de retracto o reversión de pago no ha sido resuelta satisfactoriamente por OPORTO S.A.S. tras agotar los canales de atención directa, tendrá el derecho pleno de acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para presentar su denuncia o demanda jurisdiccional en protección de sus derechos legítimos como consumidor.

www.sic.gov.co